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基于“互聯網+”的營銷全業務過程管控體系建設與實踐

    來源: 國網紹興供電公司         發布時間: 2016-12-14
   

一、前言

隨著經濟社會的快速發展,電力營銷工作面臨的形勢日趨復雜,業務數量日益增長、業務操作更加頻繁,內部工作差錯和外部違約用電、竊電等營銷經營風險更加突出。加強以問題及客戶服務雙導向的營銷全業務全過程管控,成為降低營銷經營風險、增強服務能力的必然選擇。

國網浙江省電力公司緊緊圍繞“加強營銷全業務、全過程稽查監控”、“營銷業務管控實時化”等工作目標,以問題和客戶服務為導向,不斷深化營銷業務管控閉環管理,創新提出了“以防為主”的管理理念,創建了“預警防控、稽查管控、質量評價”三位一體的“事前、事中、事后”營銷全業務過程管控體系,開創了線上實時預警、線下及時核查整改的020閉環管控模式,建立了多維工作質量成效評價機制。

二、實施背景

隨著國網公司“三集五大”體系建設持續深化,營銷業務不斷創新、工作規范不斷完善、業務系統不斷拓展、指標考核不斷增加,管理人員對業務管控的要求也日益提高。而傳統的“省、地、縣三級稽查體系過于偏重事后稽查,雖后續擴展了業務預警、專項稽查、現場核查等應用,但在業務風險精準定位、業務全過程管控手段、管控成效評價分析等方面仍存在不足。

國網浙江省電力公司按照“三集五大”體系建設總體工作要求,以“十三五”營銷規劃為指導、以公司發展戰略為引領,堅持以問題和客戶服務為導向,積極構建“互聯網+”營銷服務模式,形成了“以防為主”的“預警防控、稽查管控、質量評價”三位一體營銷全業務過程管控體系

三、內涵和做法

以“大營銷”體系建設的“全業務實時管控”為指導,貫徹落實“以問題和客戶服務雙導向”和“以防為主”的管理理念,厘清業務與稽查的工作界面,打造營銷業務精益化管控平臺,推行“預警防控、稽查管控、質量評價”三位一體的營銷全業務過程管控體系,實現營銷業務精益化管理水平和供電服務質量的大幅提升。

(一)成果內涵

緊密圍繞營銷全業務工作規范、政策法規,擴展營銷業務應用數據采集范圍,實施營銷業務風險主題大數據預測,構建統一標準規范的營銷全業務風險主題庫,按崗開展營銷業務風險分級預警。以此為基礎,打造“線上實時分析預警、線下及時核查管控”的新型O2O閉環管控模式,實現對營銷服務工作質量成效的全面評價。

1、   構建標準化營銷全業務風險主題庫

構建覆蓋營銷全業務的指標、預警、稽查、查詢、報表等五大主題庫及對應的知識庫、典型案例庫,健全各類主題間的勾稽關系,建成標準化的主題維護流程,實現主題的全壽命周期管理。

2、   實施分級崗位預警督辦

細化崗位層級,實施五級預警督辦業務模式,拓展在線、短信等多種預警方式,支持預警主題、預警閾值、預警等級、預警方式的標準化配置和個性化定制,實現營銷業務質量問題的事前預控。

3、   打造新型020閉環管控模式

依托短信、手機APP、微信等多種服務渠道,改變原有由人工進行管控問題的整改督辦模式,自動實時跟蹤整改。同時借助移動終端設備應用將現場核查管控環節全部納入在線管控,形成線上實時分析預警、線下及時核查管控的新型工作模式。

4、   開展多維工作質量成效評價

以稽查主題和指標數據為基礎,構建稽查主題積分量化模型,從業務質量和管控質量兩方面可視化展示稽查工作質量,按單位、按專業、按主題、按趨勢等維度進行分析,準確定位責任單位和薄弱環節,為各級管理人員提供輔助支撐。

(二)主要做法

1、統籌規劃,試點局部驗證

以客戶服務中的焦點問題為導向開展頂層設計,統籌全業務過程管控工作規劃,以營銷業務開展過程中的規范、制度為標準,制定標準化的業務流程,構建覆蓋全營銷業務管控需求的風險模型和應用平臺,并在嘉興、紹興開展了業務原型的試點驗證。

2、優化流程,完善體系提升

在試點實踐的基礎上,拓展延伸業務管控廣度深度,加強與營銷業務過程融合,構建“預警防控、稽查管控、質量評價三位一體管控體系,有效驅動業務管控成果向管理手段的遞進式、層次式應用。

1)實施標準化的全業務風險預警

將營銷核心業務,按類別、部門等進行多維度分解,分析提煉營銷業務關鍵節點,對關鍵節點實時跟蹤,適時預警,確保業務規范運作。基于供電企業工作標準、電網公司規章制度等,構建統一監控主題庫;采用分級預警模式,對符合條件的業務人員及時通過短信或在線的方式進行預警提醒,形成五級預警標準崗位體系;對及時處理的預警信息通過手工處理驗證和自動處理驗證兩種方式進行驗證,建立預警信息閉環管理機制

2)推行基于預警實時分析的020管控模式

優化在線業務管控工作模式,制定在線(日常和專項)管控工作計劃,拓展短信、手機APP、微信等多種預警渠道,借助移動終端設備應用將現場核查管控環節全部納入系統處理。

3)重塑多維度的營銷業務質量評價

對發現的各類質量問題按照管理問題、質量問題和其他問題三大類10小類逐項進行問題定性和單位、部門、班組和人員責任定位并累積分析統計,并制定相應的評價管理措施。

3、構建系統,做實做深應用

有效融合營銷全業務數據,開發基于大數據及移動互聯的營銷全業務管控平臺,支撐營銷全業務全過程管控工作的深入開展。

(1)             打造全景工作視圖

突破了跨系統多功能應用集成和個人工作視圖靈活定制技術,形成業務聚焦組件,實現不同業務崗位聚焦問題的快速定位、不同業務應用的一鍵訪問、關鍵業務質量的高效監控。

(1)             建立營銷業務風險智能識別應用

通過大數據挖掘分析,采用回歸預測法,建立營銷主題庫預測模型,實施主題庫的全生命周期管理及業務風險的智能化識別。

3)做實020全時段管控支撐

建立多層次、全崗位的預警防控模型,開展營銷全業務質量管控應用。利用移動互聯技術,構建線上實時分析預警、線下及時核查管控的工作模式,實現業務管控風險的實時自動預警、問題整改的自動跟蹤及在線閉環控制。

(1)             可視化業務管控質量評價

建立稽查成效評價模型,綜合采用面向像素、基于圖標、基于層次、基于圖像等數據可視化技術,打造稽查成果、工作質量、預警防控數據信息地圖,直觀展示各單位工作質量情況。

4、固化機制,精細成效考評

根據業務實際應用情況補充、完善相關管理制度,固化業務流程及工作標準,將工作要求分頭落實到各專業的班組崗位,并共同參與評價指標設計和評價方法改進。

(1)      固化現場核查標準

組織有豐富實踐經驗和一定理論基礎的一線技術骨干,不斷提煉、總結,形成《電力營銷一線員工作業一本通》,有效固化業務場景,規范現場稽查業務開展。

2)實施質量評價

出臺《營銷業務質量評價體系管理辦法》,細化營銷業務質量評價標準、質量問題評定框架及評價結果管理手段應用標準,實施定性定崗精益化評價。

四、實施效果

(一)管理效益

將事后稽查拓展為事前預警、事中防控,強化了營銷業務質量問題的閉環管理,大大減少了工作差錯的發生,全面提高了營銷業務工作質量。項目實施后,在線稽查異常數據下降26%以上,電費差錯率下降1.9%以上,管理人員僅僅只需每日耗費5分鐘時間進行督辦,業務管理工作效率提升48倍。

(二)經濟效益

優化了管理人員配置。預計全省可精簡86人,按照每人每年15萬元的人工成本,目前共計每年可為公司節省86*15=1290萬元,四年共計節省5160萬元。

減少了公司經濟損失。通過該平臺技術應用,累計避免電費差錯1420起,發現和處理電壓缺相30761起、計量錯接線13746起,追補電量9701.56萬千瓦時,追補電費及違約金15407.6萬元。

(三)社會效益

依托本項目,對客戶業擴報裝,抄表,計量、結算、收費全過程的管控,規范、透明、公平、高效地為廣大客戶提供電力服務。同時減少電費差錯發生,減少違約竊電行為,進一步強化了營銷全業務過程閉環管控,規范了營銷業務現場作業,杜絕用電安全隱患,保障供電質量,有效提升供電服務水平。

(主要內容略)

 

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